獵頭人才推薦 途牛客戶服務(wù)總監(jiān) 25萬
自我評價：
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1、有豐富的線上線下銷售經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷模式
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2、有拼搏和吃虧耐勞的精神，被公司評為“奮斗者”，日均奉獻工時平均在3小時，福利假期使用率為0
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3、有較強的創(chuàng)新思維和營銷思維，曾提出熱門目的地提前知曉，二三線城市線下見面會，旅游形式的轉(zhuǎn)變等創(chuàng)新營銷思路
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4、有豐富的客戶管理經(jīng)驗和客戶思維，熟悉運用客戶畫像分析，客戶分層維護，客戶精準營銷等客戶營銷方式 有獨立完成項目能力，曾參與部門大大小小20余項
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工作經(jīng)歷：
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途牛（2018.10 - 至今, 1年10個月），客戶服務(wù)總監(jiān)。
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工作職責(zé)：
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1、負責(zé)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定本部門中長期戰(zhàn)略規(guī)劃
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2、負責(zé)制定部門的服務(wù)流程及規(guī)范、人員培訓(xùn)、團隊建設(shè)
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3、負責(zé)客戶服務(wù)部門的整體運營及日常的激勵和績效考核管理，指導(dǎo)和監(jiān)督客服經(jīng)理的工作
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4、負責(zé)逐步完成客戶服務(wù)流程的成熟化運作、客戶滿意度的持續(xù)提高
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5、負責(zé)部門內(nèi)、外的協(xié)調(diào)溝通工作，協(xié)調(diào)部門領(lǐng)導(dǎo)完成其他各項工作
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工作業(yè)績：
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1. 部門管理人數(shù)60-100人（客服經(jīng)理6人），維護會員量240W+，19年培養(yǎng)客戶經(jīng)理2名，公司優(yōu)秀三級組1個，優(yōu)秀個人12人
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2. 部門服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，綜合滿意度經(jīng)過三個月的改進優(yōu)化從97% 提升到99%以上，并一直保持
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3. 部門業(yè)績提升明顯，19年度毛收完成5.2億，平均績效達成率超90%，轉(zhuǎn)化率從35%提升到40%
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4. 部門收集客戶服務(wù)聲音超100條，問題解決率達到90%以上，售后投訴處理量約6000+次，滿意度保持在96%以上
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5. 部門對坐席使用進行了規(guī)范，坐席使用率從35%經(jīng)過2個月的時間提升到了40%以上，大大提升了工作效率和問題解決效率
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6. 部門對微信服務(wù)和社群服務(wù)標準進行了規(guī)范，且服務(wù)微信和社群服務(wù)群體分別擴增至28W和2W，并在不斷擴大
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7. 部門顧問整體服務(wù)意識提升，19年度進行服務(wù)技巧和服務(wù)標準流程培訓(xùn)20余次，收集優(yōu)秀服務(wù)案例100+
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